Atención al cliente y gestión de reclamaciones (II)

Ayer tuvimos la oportunidad de compartir la segunda jornada de formación del curos de referéncia.
Os puedo adelantar que el enigma sigue sin resolver, por tanto todavia teneis opotunidad de intentarlo. Recordad S=Ps-E.

La jornada de ayer la empezamos debatiendo sobre la mítica frase "El cliente siempre tiene la razón". Hubo interpretaciones de todo tipo, incluyendo la percepción que tienen de dicha frase en otros paises, por ejemplo, unos clientes franceses de un hotel Tarraconense, se quejaron por que no se les daba la razón, y eso en su país no pasaba.
Concluimos el debate acordando en que la razón se crea juntamente con el cliente, haciéndole entender que nos ponemos en su lugar, pero que el debe atender nuestros argumento. Por tanto la razon se creea con la participación de ambas partes. Os muestro un esquema ilustrativo de las diferentes dimensiones de la razón:












A continuación hicimos un actividad consistente en encajar las diferentes piezas de un puzzle. Las piezas estaban compuestas por preguntas y respuestas, y el resultado era el siguiente:

Quin és el recurs més escàs dels clients?
EL TEMPS
Com li agrada sentir-se al clients?
ÚNICS
Que busca el client del nostre producte/servei?
UTILITAT
I a més?
DIVERTIT/ENTRETINGUT/AGRADABLE

Desarrollando a continuación el razonamiento de cada respuesta.

Para finalizar la jornada, se trató de analizar las claves para agradar a nuestro cliente en el primer contacto.

Atención al Cliente y gestión de reclamaciones

Ayer dia 22 de febrero, inicié un curso de Atención al Cliente y gestión de reclamaciones, en la Cámara de Comercio de Tarragona.


El curso está repartido en 4 jornadas de 3 horas cada una. La curiosidad de este curso es que todos los asistentes (12) son mujeres, un fénomeno que me estoy encontrando últimamente. Parece ser que en este país la inquietud de mejora personal es mayoritariamente femenina.


Los sectores a los que pertenecen las asistentas son: Parque de atracciones, hosteleria y cosmetica.


Conseguimos crear un buen ambiente formativo, y las asistentes enriquecieron mucho la sesión con sus aportaciones, experiencias y consultas. La dinámica fue tal, que incluso tuvimos que retenernos, ya que nos estabamos adelantando a próximos contenidos.


Respecto a los puntos tratados, destaco los siguientes:

• La importancia del cliente en un mercado competitivo.
• La diferenciación entre fidelización y retención de clientes.
• Las aptitudes y actitudes del personal de contacto.
• El salario emocional del colaborador (motivación del personal de contacto).

Se generó un intenso debate respecto a la fidelidad hacia una marca, llegando a la conclusión de realmente somos fieles a lo que la marca aporta. Si encontramos esas mismas aportaciones en otra marca, pero con un beneficio añadido (precio, moda, apariencia, etc.) el cliente deja de ser fiel a la marca. El ejemplo que nos ayudó a llegar a esa conclusión, fué las marcas "blancas" del sector alimentario. Es decir, marcas propias de cadenas de supermercados, pero que son fabricadas por las mismas empresas que tienen marcas reconocidas. Estuvimos de acuerdo en que cuando sabemos que el producto es el mismo, pero que cambia la marca a un mejor precio, el cliente compra la marca "blanca".

Otro punto que despertó mucho interés, fué el del Salario Emocional. La consideración que se tiene al empleado, así como el ambiente de trabajo, fueron considerados clave a la hora de desempeñar con eficació el trabajo de atención al cliente.


Por último, acabamos la sesión con un enigma para el siguiente dia:


S= Ps - E


Las asistentes deberán averiguar las palabras que corresponden a las letras utilizadas en esta formula.


Como pista: S=Satisfacción, donde deberan a averiguar Ps (de hecho 2 palabras) y E.


Cliente satisfecho cuando Ps-E = resultado positivo


Cliente insatisfecho cuando Ps-E = resultado negativo.


Os invito a que me envieis vuestra solución al enigma.

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A partir de hoy, voy a alimentar este blog, con mis experiencias personales en formacion. Designer desde 2000, mi carrera en la JCI siempre ha estado orientada a la formación.
Este blog, sera un espacio que abordara 2 vertientes. Una mis experiencias formativas a partir de ahora, donde intentaré reflejar las vivencias del curso, tanto personales como la de los asistentes.
Por otra parte, introduciré comentarios sobre todo lo que esté relacionado con la comunicación y las ventas.
Espero que os guste.