miércoles, 5 de marzo de 2008

Atención al cliente y gestión de reclamaciones (y IV)

El pasado dia 4 de marzo, finalizamos el curso de Atención a Clientes y gestión de reclamaciones. Debido al retraso acumulado, tuvimos que hacer foco en los puntos clave del temario pendiente.
La jornada comenzó con la solución al enigma presentado el primer día. ¿Os acordáis?
S=Ps-E
Donde: S satisfacción, PS percepción del servicio, y E expectativa. Por tanto, solo cuando superamos las expectativas del cliente, podemos decir que ha quedado satisfecho.



A continuación, y dentro del apartado de atención al Cliente, creamos entre todos los asistentes un decálogo para aplicar en nuestro día a día, haciendo énfasis en el punto de atender al cliente con una sonrisa sincera.
Para acabar el apartado de atención al Cliente, trabajemos la evaluación de dicha atención, desarrollando los apartados de encuestas, tanto el contenido de las mismas, como las técnicas para fomentar su recepción.


El resto de la jornada lo dedicamos a la gestión de reclamaciones. Dividimos la gestión de reclamaciones en 4 puntos:
· La importancia de la recepción de las mismas.
· Los tipos de reclamaciones.
· La estrategia a seguir frente a una reclamación.
· Fomentar la recepción de reclamaciones.
El último punto no significa hacerlo mal para recibir más reclamaciones :) ,el fomento de la recepción de las reclamaciones está orientado a la fidelización del cliente. Solo los clientes que reclaman, están dispuestos a continuar con nosotros. En la mayoría de casos, los que no lo hacen nos abandonan.

Para finalizar, abrimos un tiempo de debate y reflexión, donde acordamos que lo más importante es la actitud. Las técnicas se deben adaptar a cada caso, pero la actitud debe ser una constante.
Nos agradecimos mutuamente las aportaciones, y aquí os dejo la foto de grupo (encantador, os lo aseguro).

lunes, 3 de marzo de 2008

Atención al cliente y gestión de reclamaciones (III)

El pasado jueves 28 de febrero, disfrutamos de la tercera jornada del curso. En esta ocasión, y debido a un ligero retraso en respecto al contenido previsto, tuvimos que centrarnos más en la parte teórica, dejando solo para el final una dinámica.

La sesión empezó con un breve repaso de la jornada anterior, e inmediatamente entramos en los nuevos contenidos.

Esta jornada la dedicamos casi exclusivamente a las 10 grandes demandas de los clientes:


1.Complir amb les promeses
.
2.Respectar el temps del client.
3.Tenir obsessió pels detalls.
4.Ser amables.
5.Ser professionals.
6.Transmetre seguretat.
7.Respectar la confidencialitat.
8.Ser accessibles.
9.Comunicar correctament.
10.Reaccionar davant els errors.

Desarrollamos cada uno de estos puntos, asignandoles un peso específico para así poder priorizar a la hora de aplicar politicas de atención al cliente.

Finalmente, introdujimos técnicas de comunicación persuasiva. Reforzamos el aprendizaje de este concepto mediante la realización de una actividad, en la cual los asistentes debían construir una estructura persuasiva para convencer a otra persona.

Y con ese ejercicio se acabó la sesión.