Atención al Cliente y gestión de reclamaciones

Ayer dia 22 de febrero, inicié un curso de Atención al Cliente y gestión de reclamaciones, en la Cámara de Comercio de Tarragona.


El curso está repartido en 4 jornadas de 3 horas cada una. La curiosidad de este curso es que todos los asistentes (12) son mujeres, un fénomeno que me estoy encontrando últimamente. Parece ser que en este país la inquietud de mejora personal es mayoritariamente femenina.


Los sectores a los que pertenecen las asistentas son: Parque de atracciones, hosteleria y cosmetica.


Conseguimos crear un buen ambiente formativo, y las asistentes enriquecieron mucho la sesión con sus aportaciones, experiencias y consultas. La dinámica fue tal, que incluso tuvimos que retenernos, ya que nos estabamos adelantando a próximos contenidos.


Respecto a los puntos tratados, destaco los siguientes:

• La importancia del cliente en un mercado competitivo.
• La diferenciación entre fidelización y retención de clientes.
• Las aptitudes y actitudes del personal de contacto.
• El salario emocional del colaborador (motivación del personal de contacto).

Se generó un intenso debate respecto a la fidelidad hacia una marca, llegando a la conclusión de realmente somos fieles a lo que la marca aporta. Si encontramos esas mismas aportaciones en otra marca, pero con un beneficio añadido (precio, moda, apariencia, etc.) el cliente deja de ser fiel a la marca. El ejemplo que nos ayudó a llegar a esa conclusión, fué las marcas "blancas" del sector alimentario. Es decir, marcas propias de cadenas de supermercados, pero que son fabricadas por las mismas empresas que tienen marcas reconocidas. Estuvimos de acuerdo en que cuando sabemos que el producto es el mismo, pero que cambia la marca a un mejor precio, el cliente compra la marca "blanca".

Otro punto que despertó mucho interés, fué el del Salario Emocional. La consideración que se tiene al empleado, así como el ambiente de trabajo, fueron considerados clave a la hora de desempeñar con eficació el trabajo de atención al cliente.


Por último, acabamos la sesión con un enigma para el siguiente dia:


S= Ps - E


Las asistentes deberán averiguar las palabras que corresponden a las letras utilizadas en esta formula.


Como pista: S=Satisfacción, donde deberan a averiguar Ps (de hecho 2 palabras) y E.


Cliente satisfecho cuando Ps-E = resultado positivo


Cliente insatisfecho cuando Ps-E = resultado negativo.


Os invito a que me envieis vuestra solución al enigma.