Técnicas de negociación en Girona

El pasado 15 de marzó, tuve el placer de realizar un curso en Girona, junto a mi buen amigo Osmán Vindel, de Técnicas de negociación.

Rondamos los 30 asistentes, y a pesar del alto numero, pudimos realizar algunas prácticas.

Osmán, inició el curso explicando el beneficio del ganar-ganar, seguido de la importancia de la preparación de la negociación. A continuación detallamos las diferentes fases de la negociación.

Los asistentes quedaron muy satisfechos del curso, y prueba de ello fué el intenso debate que se generó durante el mismo.

Atención al público

Los pasados días 10 y 11 de abril, realicé el módulo de Atención al Público como parte del programa de formación de "Promoción interna" del ministerio de justicia. Asistieron al curso unas 35 personas.

Fueron 10 horas de formación, en la que desarrollamos los factores que intervienen en la atención al público (que no al cliente).

Entre los puntos mas interesante, cabe destacar el debate que se produjo con la incoherencia entre lo que se les pedía, y la actuación de otros estamentos judiciales. No profundizaré en este tema, pero es obvio que a día de hoy, la administración de justicia está aún lejos de ser considerada como una administración ágil y al servicio del ciudadano.

Podemos resumir el curso como enriquecedor, però que debe ser aplicado a todas las personas que componen la administración de justicia.

Atención al cliente y gestión de reclamaciones (II)

Ayer tuvimos la oportunidad de compartir la segunda jornada de formación del curos de referéncia.
Os puedo adelantar que el enigma sigue sin resolver, por tanto todavia teneis opotunidad de intentarlo. Recordad S=Ps-E.

La jornada de ayer la empezamos debatiendo sobre la mítica frase "El cliente siempre tiene la razón". Hubo interpretaciones de todo tipo, incluyendo la percepción que tienen de dicha frase en otros paises, por ejemplo, unos clientes franceses de un hotel Tarraconense, se quejaron por que no se les daba la razón, y eso en su país no pasaba.
Concluimos el debate acordando en que la razón se crea juntamente con el cliente, haciéndole entender que nos ponemos en su lugar, pero que el debe atender nuestros argumento. Por tanto la razon se creea con la participación de ambas partes. Os muestro un esquema ilustrativo de las diferentes dimensiones de la razón:












A continuación hicimos un actividad consistente en encajar las diferentes piezas de un puzzle. Las piezas estaban compuestas por preguntas y respuestas, y el resultado era el siguiente:

Quin és el recurs més escàs dels clients?
EL TEMPS
Com li agrada sentir-se al clients?
ÚNICS
Que busca el client del nostre producte/servei?
UTILITAT
I a més?
DIVERTIT/ENTRETINGUT/AGRADABLE

Desarrollando a continuación el razonamiento de cada respuesta.

Para finalizar la jornada, se trató de analizar las claves para agradar a nuestro cliente en el primer contacto.