Atención al cliente y gestión de reclamaciones (y IV)

El pasado dia 4 de marzo, finalizamos el curso de Atención a Clientes y gestión de reclamaciones. Debido al retraso acumulado, tuvimos que hacer foco en los puntos clave del temario pendiente.
La jornada comenzó con la solución al enigma presentado el primer día. ¿Os acordáis?
S=Ps-E
Donde: S satisfacción, PS percepción del servicio, y E expectativa. Por tanto, solo cuando superamos las expectativas del cliente, podemos decir que ha quedado satisfecho.


A continuación, y dentro del apartado de atención al Cliente, creamos entre todos los asistentes un decálogo para aplicar en nuestro día a día, haciendo énfasis en el punto de atender al cliente con una sonrisa sincera.
Para acabar el apartado de atención al Cliente, trabajemos la evaluación de dicha atención, desarrollando los apartados de encuestas, tanto el contenido de las mismas, como las técnicas para fomentar su recepción.


El resto de la jornada lo dedicamos a la gestión de reclamaciones. Dividimos la gestión de reclamaciones en 4 puntos:
· La importancia de la recepción de las mismas.
· Los tipos de reclamaciones.
· La estrategia a seguir frente a una reclamación.
· Fomentar la recepción de reclamaciones.
El último punto no significa hacerlo mal para recibir más reclamaciones :) ,el fomento de la recepción de las reclamaciones está orientado a la fidelización del cliente. Solo los clientes que reclaman, están dispuestos a continuar con nosotros. En la mayoría de casos, los que no lo hacen nos abandonan.

Para finalizar, abrimos un tiempo de debate y reflexión, donde acordamos que lo más importante es la actitud. Las técnicas se deben adaptar a cada caso, pero la actitud debe ser una constante.
Nos agradecimos mutuamente las aportaciones, y aquí os dejo la foto de grupo (encantador, os lo aseguro).