Presenter en Vilanova i la Geltrú

Esta última semana de noviembre ha sido muy intensa, formativamente hablando. Tras realizar el seminario de Técnicas de Negociación en Sant Feliu de Guixols, me preparé para realizar el Presenter en Vilanova i la Geltrú.

Presenter es el primer curso de los 3 que componen el plan de formación para ser facilitador dentro de la JCI (http://www.jci.cc/). A modo resumen, podemos decir que este curso se enfoca en la técnicas de presentación en público.


A destacar:

• Tipos de presentación, en función de los objetivos que perseguimos con la misma.
• Análisis del público. Como adaptar nuestro mensaje en función de nuestro público presente.
• Contenido. Como estructurar el contenido de la presentación. Inicio, Cuerpo y Desenlace, o como lo transmitimos en el curso, Despegue, Vuelo y Aterrizaje.
• Presentación efectiva. Puesta en escena, forma, espacio, lenguaje no verbal, medios audiovisuales, etc.
• Ejercicio final. Donde pudimos evaluar la progresión de los asistentes, los cuales recibieron el "feed back" de sus compañeros y de los formadores.

Fue para mi una enorme satisfacción compartir la jornada con los asistentes, y también un orgullo formar parte del equipo de formadores, y contar con la dirección "Head Coach" de Walter Labres, gran formador procedente de Austria.

Técnicas de Negociación Sant Feliu de Guixols

El pasado 25 de noviembre tuve la oportunidad de impartir el seminario de Técnicas de Negociación en la Cambra de Comerç de Sant Feliu. La verdad es que me sentí muy cómodo, tanto con la organización como con los asistentes.
Al ser el formato reducido, de 4 horas, tuvimos que centrarnos en los aspectos clave de la negociación, teniendo que dejar en el cajón aquellos otros elementos que nos pueden ayudar en la misma.
Como es sabido, estamos en una situación económica delicada. Ello nos llevó a centrar el debate en cómo influía esta situación en las negociaciones. Con lo que el eje central del seminario fueron los aspectos económicos del acuerdo. Según los “gurús” de la negociación, todo es negociable menos el precio, pero eso será en su país. Aquí todo es negociable, incluyendo el precio, y en algunos casos, sobre todo el precio.
Hubo un debate muy rico durante todo el seminario, condicionado en parte al elevado número de participantes (32). Es una satisfacción el interés que despertó el seminario, con todo y que un número excesivo condiciona la participación y las actividades.
Por mi parte me llevo un buen recuerdo de la jornada, algún contacto comercial, y sobre todo el deseo de repetir.
Agradezco profundamente las atenciones de la organización, y espero reencontrarme con asistentes participativos e interesados en mejorar sus habilidades directivas.

Técnicas de Venta en la Cambra de Comerç de Tarragona

Ayer, 30 de octubre, finalicé el curso de Técnicas de Venta en la Cambra de Comerç de Tarragona. El curso se desarrolló durante 4 días, con una duración total de 12 horas.

El número de asistentes fue de 10, y ha sido un grupo estupendo. Todo el seminario se desarrollo con mucho debate y participación por parte de los asistentes, y en todo momento hubo un buen ambiente de formación y de colaboración mutua.

Este tipo de cursos acostumbran a tener el inconveniente de que los asistentes provienen de un entorno muy heterogéneo, y aunque esto también se ha producido en este curso, el impacto sobre el desarrollo de la actividad ha sido mínimo.

En esta ocasión, y atendiendo a un interés mostrado por los asistentes, hicimos una visión general a los aspectos de Como Agradar, extraidos de otro curso que facilito (Agradar e influir. Objetivo: Persuadir y Convencer).

En cuanto a las conclusiones y evaluaciones finales, cabe destacar lo siguiente:
· Una gran satisfacción y utilidad como conclusión general.
· Una falta de ejercicios prácticos y profundizar en algunos temas (soy consciente, pero eso podía coartar la participación y el debate. Apuesto por esto último).
· Intención de desarrollar un segundo nivel, o bien participar en seminarios relacionados.

Cierro el “post” con una diapositiva resumen del curso, y lo mejor, la foto de grupo.

Agradar i influir. Objectiu: Persuadir i Convèncer.

El pasado 4 de octubre, tuve la oportunidad de impartir un nuevo curso. El curso lo he titulado definitivamente “Agradar e inlfluir. Objetivo: Persuadir y convencer”. El título está en catalán, ya que de momento el curso lo he editado sólo en ese idioma.
El curso tuvo lugar en la sede de la “Unió empresarial de l’Anoia”, y fue organizado por la Jove Cambra Internacional de Igualada. Pude compartir mi experiencia de formación junto con 12 asistentes, en su mayoría miembros de la Jove Cambra, 40% de Igualada, 40% de fuera de Igualada y 20% no miembros de la entidad.
Como decía, el curso es nuevo, y era la primera vez que lo ponía en práctica. Debo agradecer a la Jove Cambra d’Igualada que me diera esta oportunidad, ya que una primera edición es susceptible de tener fallos y/o haber descompensaciones temporales respecto a las materias a transmitir.
I así fue. El curso está preparado para tener una duración de 12 horas, pero hice un extracto que debía tener contenido para 4 horas. Pues bien, de los 6 subpuntos de contenido preparados para la edición resumida, tuvimos que descartar uno y eliminar el ejercicio final (gran ejercicio que espero tener la oportunidad de llevar a la práctica en una segunda edición).
Este ajuste, no impidió que los asistentes descubrieran la esencia del curso, y que la valoración del mismo fuera muy alta.
Quiero agradecer la asistencia de todos los participantes, y especialmente agradecerles las aportaciones que me realizaron para corregir esos fallos que acompañan a un curso recién nacido.

El pasado 21 de julio, tuve la oportunidad de impartir un curso en la Fundación privada ASCAMM. El curso estaba enfocado a la atención al cliente, pero por su corta duración (2,5 horas) estuvo centrado en aspectos comunicativos. Se trataron 4 puntos fundamentales:
· La generación de confianza.
· La escucha activa.
· Las diferentes percepciones frente a una misma realidad.
· La detección de necesidades.
La teoría se redujo al mínimo imprescindible, tratando de llegar a las conclusiones mediante ejercicios prácticos.
Durante el transcurso del seminario, pudimos observar que los puntos tratados en la atención al cliente, también nos podían servir en mejorar las relaciones interpersonales dentro del departamento, y que esto podía redundar en una mayor satisfacción del cliente.
Una vez concluido el seminario, vimos la conveniencia de aplicar contenidos similares al resto de departamentos de la Fundación.

Curso de coaching

El pasado mes de junio tuve la oportunidad de asistir como alumno al curso “Coaching para directivos”, organizado por Comfia.
Creo que todos los formadores deberíamos tener nociones básicas sobre coaching, y utilizar la mismas en nuestro desempeño. Es cierto que la labor de un Coach se debe realizar a modo individual, es decir con un solo “Coachee”, pero en seminarios con un número reducido de asistentes se puede aplicar alguna de las prácticas del Coaching.
El seminario al que asistí, constaba de 6 sesiones con un total de 20 horas de curso. Debo decir que no cumplió con mis expectativas, y no por culpa de la formadora, si no que fue porque el contenido estaba diseñado a recibir coaching durante el seminario, y no a formarnos como “Coach”.
En este caso, la formadora percibió este desajuste, y nos facilitó 2 sesiones más, en las que nos pudo facilitar herramientas de coach para poder aplicar a terceros.

Curso técnicas de negociación Tarragona

Sin darme tiempo a pasar la emoción y euforia de la senaduría, os continuo relatando mis experiencias formativas.
Los pasados días 19, 21, 26 y 28 de mayo, estuve realizando el curso de técnicas de negociación en el centro de formación de la Cambra de Comerç de Tarragona. Tuve 5 asistentes al curso, que en principio puede parecer poco, pero que a la vez permite una mayor personalización de los casos particulares, y facilita el debate.
Cabe destacar la valoración positiva que hicieron los asistentes a la forma dinámica en la que se realiza el curso, ya que el horario (de 18.30 a 21.30) hace que estemos todos un poco cansado después de una larga jornada laboral.

Al final, entre despedidas e intercambio de targetas, nos olvidamos de hacernos la foto de familia, por lo que a título de recuerdo escribo el nombre de los asistentes: Antonio, Joan, Olivier, Carol y Josep.

Todas las aportaciones de los asistentes fueron interesantes, pero me quedó grabado en la memoria, una que realizó Antonio: "Mientras que la pasión nos puede ayudar en la negociación, la emoción nos puede hacer pasar al ridículo".

Para finalizar, nos deseemos éxito en nuestra futuras negocicaciones. Y nos emplazamos a coincidir en un futuro.

Me han nombrado senador de la JCI

Cuando menos te lo esperas, te dan una inmensa alegría.
El pasado viernes, y con nocturnidad y "alevosía" se me concedió el título de "Senador de la Junior Chamber Internacional".

Os explico brevemente el que, el como y el porqué.

Ser senador de la Junior Chamber Internacional, es un reconocimiento a una dedicación a la entidad. A partir de ese momento, quedas vinculado de por vida a dicha entidad, de la cual dejas de ser miembro cuando cumples los 40 años. Para los que no son conocedores de la Junior Chamber, aconsejo que visiten la web http://www.jci.cc/ en la que encontrarán amplia información de sus actividades, así como información de donde está representada.
Bien, como decía, a partir de los 40 años se deja de ser miembro de la entidad, pero existe una excepción, y es cuando te nombran senador. Eso no quiere decir que sigues siendo miembro de pleno derecho, sino que pasas a tener una relación más consultiva y en forma de ayuda, que no operativa.

El como: Y como al principio dije, con nocturnidad (en el transcurso de una cena) y con alevosía (mejor dicho, por sorpresa y con secreto muy bien guardado).
Hace 2 semanas, recibí un correo electrónico, enviado a todos los miembros de la JCIgualada, en el que se invitaba a todos los miembros a un cena/tertulia sobre formación. Yo ya no soy miembro, pero recibí el correo, y por supuesto acepté, ya que la formación es mi gran pasión. Al llegar a la cena, vi a todos los senadores de la JCIgualada, pero no di mayor importancia, ya que al igual que yo, supuse que venían a dar su visión de la formación. El presidente de la JCIgualada, Magí Senserrich, hizo una breve introducción sobre la importancia de la formación en la JCI, y la buena plantilla de formadores con que contaba la entidad, acto seguido, Ramon Costa (senador y gran formador, y mejor amigo) hizo un repaso del nuevo manual del IF (instituto de formación). A continuación se me pidió que empezara la tertulia, ya que yo había sido el Vice presidente de formación nacional que había redactado el anterior manual. Hice un breve historia de mi paso por la entidad, y mi deseo de colaborar en el relevo generacional, ya que yo estaba retirándome. En ese momento, Ramon me interrumpió para hacer saber al resto de asistentes, que yo tenia un blog dedicado a la formación (el que estáis visitando), y mediante su portátil y un proyector, proyectó el que tenia que ser mi blog, pero en realidad era http://senadortonidiaz.blogspot.com/ donde para mi sorpresa y mayor alegría me enteré que me acababan de nombrar senador.
La verdad es que me emocioné, ya que aunque parezca un tópico, fue toda una sorpresa para mi. Me abrace de todo corazón a todos los asistentes, y recibí el pin y la documentación que así se acredita. Por cierto, y para los miembros de la JCI que lo lean, mi numero de senador es 68.066 (es que si se me olvida me hacen pagar la consumición).

Y finalmente el porqué. No quiero pecar de modestia ya que no es mi estilo, pero nunca consideré que mi dedicación a la entidad mereciera tal recompensa. Pero si que alguno de los argumentos que me dieron sobre mi nombramiento, tienen su razón.
Me gustaría destacar 2:

• Siempre colaboré en todo lo que se me pidió.
• Mi carrera como formador en la entidad fue muy buena (como veis no soy modesto), y tuve la oportunidad y el placer de compartir muchísimas horas de formación con asistentes y compañeros formadores.

Los asistentes a la cena, dieron mas razones, pero no querría extenderme en este punto.

Deseo acabar dando la gracias, a todos, y no lo digo por aquello de no deseo olvidarme de ningún nombre, lo digo porque es cierto. Todas la persona con las que he compartido momentos en la JCI, han ayudado a que reciba este nombramiento.

Una mención especial a los organizadores de la cena, os doy un 11 sobre 10.

Un abrazo emocionado para todos.

Presentaciones en Público (La Kaserna)

El pasado día 7 de mayo, realicé un curso en la Kaserna, equipamiento juvenil de Igualada.
El curso estaba orientado a como realizar la presentación de un trabajo académico. Asistieron 15 jóvenes estudiantes del la escuela de formación profesional Mila i Fontanals (de la cual soy ex-alumno).
El curso fue de 2 horas, con lo que nos limitemos a realizar un "tast" (degustación) de las técnicas para hablar en público, haciendo especial incapié en las formas mas que en el fondo.
El resultado fue fantástico, y todos nos quedamos con las ganar de realizar mas sesiones mas profundizar en el tema. Esperemos que haya mas oportunidades.
El guión de la sesión fue:

• Presentaciones personales
• Los nervios
• El lenguaje corporal
• Los recursos audio-visuales
• El orador 10
• La fórmula PREPARA

P lanifica
R epasa
E xplora
P rotegete
A cepta
R eacciona
A legrate

Técnicas de negociación en Girona

El pasado 15 de marzó, tuve el placer de realizar un curso en Girona, junto a mi buen amigo Osmán Vindel, de Técnicas de negociación.

Rondamos los 30 asistentes, y a pesar del alto numero, pudimos realizar algunas prácticas.

Osmán, inició el curso explicando el beneficio del ganar-ganar, seguido de la importancia de la preparación de la negociación. A continuación detallamos las diferentes fases de la negociación.

Los asistentes quedaron muy satisfechos del curso, y prueba de ello fué el intenso debate que se generó durante el mismo.

Atención al público

Los pasados días 10 y 11 de abril, realicé el módulo de Atención al Público como parte del programa de formación de "Promoción interna" del ministerio de justicia. Asistieron al curso unas 35 personas.

Fueron 10 horas de formación, en la que desarrollamos los factores que intervienen en la atención al público (que no al cliente).

Entre los puntos mas interesante, cabe destacar el debate que se produjo con la incoherencia entre lo que se les pedía, y la actuación de otros estamentos judiciales. No profundizaré en este tema, pero es obvio que a día de hoy, la administración de justicia está aún lejos de ser considerada como una administración ágil y al servicio del ciudadano.

Podemos resumir el curso como enriquecedor, però que debe ser aplicado a todas las personas que componen la administración de justicia.

Asisto a un curso de resolución de conflictos

El pasado dia 3 de abril, asistí como alumno a un curso de resolición de conflictos (conflictología). No mencionaré al centro de formación ni al formador, ya que el curso lo consideraré como "flojo". Se basó en experiencias personales de formador (con un gran currículum profesional), pero fue falto de herramientas aplicables, y de casos fuera del ámbito de los RRHH.

Postgrado Dirección de proyectos

Los pasados días 10, 12, 26 y 31 de marzo, realizé el módulo de "Relación con clientes y terceros" dentro del postgrado de Dirección de Proyectos.
Fueron 4 sesiones intensas de 4 horas de durada cada una. En ella tratemos 4 aspectos que debe tener un jefe de proyecto en su relación con clientes:

• Presentación del proyecto.



• Técnicas de Ventas.



• Negociación.



• Atención al cliente y Gestión de reclamaciones.

Entre los asistentes, predominaba la presencia de jefes de proyecto interno. Pero eso no quiere decir que no se tenga relación con clientes, sinó que el cliente está dentro de la compañía, y puede ser por ejemplo la dirección u otros departamentos.

El punto que mas interés despertó fué el de Presentación del proyecto, ya que el hecho de hablar en público sigue siendo uno de los mas temidos en las personas.

Publicaré otra entrada al respecto, con mis comentarios sobre la presentación final de un proyecto.

Atención al cliente y gestión de reclamaciones (y IV)

El pasado dia 4 de marzo, finalizamos el curso de Atención a Clientes y gestión de reclamaciones. Debido al retraso acumulado, tuvimos que hacer foco en los puntos clave del temario pendiente.
La jornada comenzó con la solución al enigma presentado el primer día. ¿Os acordáis?
S=Ps-E
Donde: S satisfacción, PS percepción del servicio, y E expectativa. Por tanto, solo cuando superamos las expectativas del cliente, podemos decir que ha quedado satisfecho.


A continuación, y dentro del apartado de atención al Cliente, creamos entre todos los asistentes un decálogo para aplicar en nuestro día a día, haciendo énfasis en el punto de atender al cliente con una sonrisa sincera.
Para acabar el apartado de atención al Cliente, trabajemos la evaluación de dicha atención, desarrollando los apartados de encuestas, tanto el contenido de las mismas, como las técnicas para fomentar su recepción.


El resto de la jornada lo dedicamos a la gestión de reclamaciones. Dividimos la gestión de reclamaciones en 4 puntos:
· La importancia de la recepción de las mismas.
· Los tipos de reclamaciones.
· La estrategia a seguir frente a una reclamación.
· Fomentar la recepción de reclamaciones.
El último punto no significa hacerlo mal para recibir más reclamaciones :) ,el fomento de la recepción de las reclamaciones está orientado a la fidelización del cliente. Solo los clientes que reclaman, están dispuestos a continuar con nosotros. En la mayoría de casos, los que no lo hacen nos abandonan.

Para finalizar, abrimos un tiempo de debate y reflexión, donde acordamos que lo más importante es la actitud. Las técnicas se deben adaptar a cada caso, pero la actitud debe ser una constante.
Nos agradecimos mutuamente las aportaciones, y aquí os dejo la foto de grupo (encantador, os lo aseguro).

Atención al cliente y gestión de reclamaciones (III)

El pasado jueves 28 de febrero, disfrutamos de la tercera jornada del curso. En esta ocasión, y debido a un ligero retraso en respecto al contenido previsto, tuvimos que centrarnos más en la parte teórica, dejando solo para el final una dinámica.

La sesión empezó con un breve repaso de la jornada anterior, e inmediatamente entramos en los nuevos contenidos.

Esta jornada la dedicamos casi exclusivamente a las 10 grandes demandas de los clientes:

1.Complir amb les promeses.
2.Respectar el temps del client.
3.Tenir obsessió pels detalls.
4.Ser amables.
5.Ser professionals.
6.Transmetre seguretat.
7.Respectar la confidencialitat.
8.Ser accessibles.
9.Comunicar correctament.
10.Reaccionar davant els errors.

Desarrollamos cada uno de estos puntos, asignandoles un peso específico para así poder priorizar a la hora de aplicar politicas de atención al cliente.

Finalmente, introdujimos técnicas de comunicación persuasiva. Reforzamos el aprendizaje de este concepto mediante la realización de una actividad, en la cual los asistentes debían construir una estructura persuasiva para convencer a otra persona.

Y con ese ejercicio se acabó la sesión.

Atención al cliente y gestión de reclamaciones (II)

Ayer tuvimos la oportunidad de compartir la segunda jornada de formación del curos de referéncia.
Os puedo adelantar que el enigma sigue sin resolver, por tanto todavia teneis opotunidad de intentarlo. Recordad S=Ps-E.

La jornada de ayer la empezamos debatiendo sobre la mítica frase "El cliente siempre tiene la razón". Hubo interpretaciones de todo tipo, incluyendo la percepción que tienen de dicha frase en otros paises, por ejemplo, unos clientes franceses de un hotel Tarraconense, se quejaron por que no se les daba la razón, y eso en su país no pasaba.
Concluimos el debate acordando en que la razón se crea juntamente con el cliente, haciéndole entender que nos ponemos en su lugar, pero que el debe atender nuestros argumento. Por tanto la razon se creea con la participación de ambas partes. Os muestro un esquema ilustrativo de las diferentes dimensiones de la razón:












A continuación hicimos un actividad consistente en encajar las diferentes piezas de un puzzle. Las piezas estaban compuestas por preguntas y respuestas, y el resultado era el siguiente:

Quin és el recurs més escàs dels clients?
EL TEMPS
Com li agrada sentir-se al clients?
ÚNICS
Que busca el client del nostre producte/servei?
UTILITAT
I a més?
DIVERTIT/ENTRETINGUT/AGRADABLE

Desarrollando a continuación el razonamiento de cada respuesta.

Para finalizar la jornada, se trató de analizar las claves para agradar a nuestro cliente en el primer contacto.

Atención al Cliente y gestión de reclamaciones

Ayer dia 22 de febrero, inicié un curso de Atención al Cliente y gestión de reclamaciones, en la Cámara de Comercio de Tarragona.


El curso está repartido en 4 jornadas de 3 horas cada una. La curiosidad de este curso es que todos los asistentes (12) son mujeres, un fénomeno que me estoy encontrando últimamente. Parece ser que en este país la inquietud de mejora personal es mayoritariamente femenina.


Los sectores a los que pertenecen las asistentas son: Parque de atracciones, hosteleria y cosmetica.


Conseguimos crear un buen ambiente formativo, y las asistentes enriquecieron mucho la sesión con sus aportaciones, experiencias y consultas. La dinámica fue tal, que incluso tuvimos que retenernos, ya que nos estabamos adelantando a próximos contenidos.


Respecto a los puntos tratados, destaco los siguientes:

• La importancia del cliente en un mercado competitivo.
• La diferenciación entre fidelización y retención de clientes.
• Las aptitudes y actitudes del personal de contacto.
• El salario emocional del colaborador (motivación del personal de contacto).

Se generó un intenso debate respecto a la fidelidad hacia una marca, llegando a la conclusión de realmente somos fieles a lo que la marca aporta. Si encontramos esas mismas aportaciones en otra marca, pero con un beneficio añadido (precio, moda, apariencia, etc.) el cliente deja de ser fiel a la marca. El ejemplo que nos ayudó a llegar a esa conclusión, fué las marcas "blancas" del sector alimentario. Es decir, marcas propias de cadenas de supermercados, pero que son fabricadas por las mismas empresas que tienen marcas reconocidas. Estuvimos de acuerdo en que cuando sabemos que el producto es el mismo, pero que cambia la marca a un mejor precio, el cliente compra la marca "blanca".

Otro punto que despertó mucho interés, fué el del Salario Emocional. La consideración que se tiene al empleado, así como el ambiente de trabajo, fueron considerados clave a la hora de desempeñar con eficació el trabajo de atención al cliente.


Por último, acabamos la sesión con un enigma para el siguiente dia:


S= Ps - E


Las asistentes deberán averiguar las palabras que corresponden a las letras utilizadas en esta formula.


Como pista: S=Satisfacción, donde deberan a averiguar Ps (de hecho 2 palabras) y E.


Cliente satisfecho cuando Ps-E = resultado positivo


Cliente insatisfecho cuando Ps-E = resultado negativo.


Os invito a que me envieis vuestra solución al enigma.

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A partir de hoy, voy a alimentar este blog, con mis experiencias personales en formacion. Designer desde 2000, mi carrera en la JCI siempre ha estado orientada a la formación.
Este blog, sera un espacio que abordara 2 vertientes. Una mis experiencias formativas a partir de ahora, donde intentaré reflejar las vivencias del curso, tanto personales como la de los asistentes.
Por otra parte, introduciré comentarios sobre todo lo que esté relacionado con la comunicación y las ventas.
Espero que os guste.